Wat wil de toekomstige klant-Generatie Z?

Wat wil de toekomstige Generatie Z? ‘We kijken nog altijd in de achteruitkijkspiegel. Het is tijd voor nieuw fundament’, Menno Luiten, CCO bij De Hypotheker

‘Waarom dit hypothekenevent niet gemist mag worden? Dit is hét jaarlijkse event voor de hypothekenmarkt, zo ongeveer de hele branche loopt er rond. Al is het dit jaar dan wel online vanwege het coronavirus. Je ontmoet er veel vakbroeders en -zusters, en bovendien zijn er veel interessante sprekers.’ Dat zegt Menno Luiten, CCO bij De Hypotheker. ‘Ook worden er vaak een beetje out of the box onderwerpen besproken waar ik me persoonlijk dan weer door uitgedaagd voel. Ik ben al regelmatig na een workshop of een speech, even naar de spreker toegelopen om nader kennis te maken en verder te praten over het onderwerp.’

Ontwikkelingen in de hypotheekwereld tijdens corona

‘Toen we in maart vorig jaar massaal gingen thuiswerken, waren we allemaal benieuwd naar wat er zou gebeuren in de markt. Al snel zagen we dat veel consumenten juist met hun hypotheek aan de slag wilden. Door de onzekerheid in de markt was de rente al iets gestegen, mede als gevolg van oplopende risico-opslagen bij hypotheekaanbieders. Reden? De coronacrisis. Het gevolg laat zich raden: veel consumenten wilden hun hypotheek oversluiten, maar veel woningeigenaren met verhuisplannen zagen ook een kans om nog een goed bedrag voor hun huis te krijgen. Dit creëerde een toename van het aanbod in de markt. En daardoor kregen potentiële kopers meer kans om een geschikte woning te bemachtigen. Met name starters hebben daar goed van weten te profiteren. Het aantal transacties nam mede daardoor toe.’

‘Eén en ander resulteerde in een enorme hoos van hypotheekaanvragen. Daar kwam nog bij dat we met alle 180 vestigingen van De Hypotheker onze werkwijze behoorlijk moesten aanpassen. We waren gewend om met een kop koffie aan tafel een persoonlijk hypotheekadvies te geven. Maar daar namen we, zij het noodgedwongen, dus in sneltreinvaart afstand van. Beeldbellen, dát werd het devies. Op die manier onze klanten adviseren, dat hadden we nog niet eerder op deze schaal gedaan. Maar onze vestigingen hebben deze manier van adviseren snel omarmd en het heeft een enorme vlucht genomen. And, it’s here to stay! We zijn nu bezig om slimme combinaties te maken van fysieke en beeldbelafspraken. Sommige zaken kunnen, mits de klant dat ook prettig vindt, prima op afstand worden afgehandeld’, aldus Menno.

Economische trends met meeste invloed

‘Ook de hypotheekmarkt ontkomt niet aan een meer verregaande digitalisering. Voor de komende jaren voorzien we dat dat met name het geval zal zijn bij de bemiddeling van een hypotheek. Versimpeling van het administratieve proces heeft daarbij de focus. Denk dan aan alle zaken die te maken hebben met het tot stand komen van een hypotheek, waaraan het ontsluiten van brondata een belangrijke bijdrage levert’, vervolgt Menno. ‘Dit houdt in dat het concreet regelen van een hypotheek en het beoordelen van het risico, kijkend naar haalbaarheid en betaalbaarheid van die hypotheek, steeds meer digitaal plaats gaat vinden. Je ziet het al in veel branches, zeker in de zakelijke dienstverlening, waar administratie zoveel mogelijk wordt weg geautomatiseerd.’

Het beste initiatief voor klanten in de financiële dienstverlening

‘Wanneer je kijkt naar de ontwikkelingen in de markt van financiële dienstverlening in de afgelopen decennia, dan zie je dat de manier waarop we kredietrisico’s inschatten niet fundamenteel veranderd is. Dat vind ik op zichzelf boeiend. Wat we feitelijk doen is in de achteruitkijkspiegel kijken en aan de hand van dat zicht de risico’s inschatten. Waar we bij beleggen consumenten wijzen op het gevaar door duidelijk te melden dat in het verleden behaalde resultaten geen garantie voor de toekomst bieden, gaan we er in het hypotheek acceptatieproces juist prat op.’

‘Gelukkig zijn er diverse ontwikkelingen in de markt zichtbaar waarbij het risico meer op een modelmatige, fundamentele manier wordt ingeschat. Zo zijn er initiatieven die op basis van een PSD2 koppeling bankgegevens importeren, zo inkomsten en uitgaven helder inzichtelijk maken, en op basis daarvan een creditscore bepalen. Door op die manier met cijfers om te gaan kijk je vóóruit in plaats van achteruit. Het zou best eens kunnen zijn dat daarmee een leencapaciteit wordt bepaald die veel meer recht doet aan het belang van de klant, dan op de traditionele manier.’

De drie eigenschappen van leidende organisaties in de hypotheekmarkt

‘Ten eerste is flexibiliteit natuurlijk enorm belangrijk. De ontwikkelingen op de woningmarkt en de zich snel ontwikkelende technologie zet alle bestaande modellen onder druk. Dan móét je wel flexibel en wendbaar zijn. Zij die dat onder controle hebben zijn de winnaars. En dat zouden misschien zomaar de kleinere partijen kunnen zijn, die wendbaarder kunnen zijn dan de grote partijen in de markt. Ook wij staan daar als marktleider natuurlijk bij stil. Het houdt de boel scherp en fris’, lacht Menno. ‘Niemand wil immers bekend staan als bedrijf dat te maken krijgt met het spreekwoordelijke Kodakmoment.’

‘Als tweede speelt digitalisering uiteraard een belangrijke rol. Het hele administratieve proces moet verder gedigitaliseerd worden en daarmee eenvoudig en voorspelbaar zijn. Dan blijft er meer tijd over voor het geven van een goed advies en dat is in het belang van de klant. Die klant mag geen moment wakker liggen van de klantreis die hij doorloopt. En die reis gaat van het allereerste websitebezoek tot aan het moment waarop hij bij de notaris naar buiten loopt.’

‘Ten derde is klantbeheer enorm belangrijk. Want áls die klant dan bij de notaris het pand verlaat, dan wil je dat de klantreis verder gaat. We moeten er met elkaar voor zorgen dat we de klant dicht bij ons houden, onder meer door op de juiste momenten relevante dienstverlening aan te blijven bieden. Naast het helpen van klanten bij aankoop of oversluiten blijven bij leidende organisaties klanten daarom ook daarna scherp in beeld.’

Tot slot…

‘Hoe de hypotheekmarkt er verder uit ziet? Er zit, mede als gevolg van de coronacrisis, zodanig veel onzekerheid in de markt, dat het erg lastig is om een uitspraak te doen over de hypotheekmarkt van 2021. Een aantal ontwikkelingen zijn, op basis van de informatie die we nu hebben, evengoed wel zichtbaar. Het woningtekort woekert voort en mede als gevolg van het opkoopprogramma van de ECB en de steeds verder aantrekkende concurrentie onder hypotheekaanbieders, verwachten we dat de rente voorlopig nog laag zal blijven. Wel houden we rekening met een daling van het aantal transacties van zo’n 10% tot 15%’, vervolgt Menno.

De zelfbewuste generatie Z

‘En dan is er natuurlijk generatie Z, de generatie die minder met bezit lijkt te hebben dan voorgaande generaties. Gebondenheid aan een vaste baan of een huis zijn geen vanzelfsprekende zaken voor ze. Ook die zienswijze gaat wat doen met de markt. Beleggen bijvoorbeeld, is meer en meer een spel voor deze jongeren, waarbij gamification een belangrijke rol speelt. Onbewust is deze generatie overigens zéker niet. Maar wel vooral slim met het maken van duurzame beslissingen. En waar dat toe leidt? We gaan het zien, de adviseurs van De Hypotheker staan in ieder geval voor ze klaar’, besluit Menno. ‘En dat zien krijgt alvast vorm op het Hypotheken event op 4 maart 2021.’

Benieuwd naar generatie Z en wat zij zullen betekenen voor de hypotheekmarkt? Bezoek dan de sessie ‘Wat wil de toekomstige klant-Generatie Z?’ van Aljan de Boer, Trendwatcher bij TrendsActive. Deze sessie wordt u aangeboden door De Hypotheker.