IT-conflicten: hoe escalatieprocedures en mediation vooruitgang brengen
Peter van Schelven is zelfstandig IT-jurist en arbiter in IT-geschillen
Gaat even iets fout in een IT-project, dan klim je – als je verstandig bent – niet meteen in de hoogste boom. Of het nu gaat om een veelomvattend IT-outsourcingsproject waarin de transitie ietwat moeizaam verloopt of een rechttoe-rechtaan systeemontwikkelingsproject met weinig heldere productspecificaties. Het welslagen van IT-projecten is vrijwel nooit gediend met een verharding van verhoudingen.
Wederzijds vertrouwen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer en de wil om constructief samen te werken zijn in de regel nodig om de overeengekomen projectdoelen te verwezenlijken. Dat vergt over en weer begrip voor elkaars positie en een voortdurende communicatie om te zorgen dat iedereen op dezelfde lijn zit. Knelpunten moeten snel kunnen worden opgelost. Verharding leidt doorgaans tot defensief gedrag, wat uiteindelijke de kwaliteit van het beoogde eindproduct niet ten goede komt.
IT-conflicten en Knelpunten
Toch zijn irritaties, frustraties, knelpunten en conflicten binnen de wereld van IT aan de orde van de dag. Hoe ga je als IT-jurist met die werkelijkheid om in de contracten die je schrijft of waarover je adviseert? Deze vraag is te meer van belang als je beseft dat zwak conflictmanagement bijdraagt aan chaos binnen IT-projecten. Een goed IT-jurist adviseert dus zo dat beide partijen moeten kunnen trachten hun werkrelatie te behouden, zelfs wanneer er stevige conflicten ontstaan, iets wat vooral nodig is in langdurige samenwerkingen.
Wat regel je in het IT-contract om naargeestige en tijd- en geldverslindende juridische procedures, die bovendien vaak ook een onzekere uitkomst hebben, te voorkomen. Er zijn tal van contractuele voorzieningen denkbaar. Ik beschrijf er hier slechts twee.
Escalatie-procedure in IT-contract
Ten eerste: een duidelijke escalatieprocedure in een IT-contract kan een belangrijk onderdeel zijn van professioneel conflictmanagement en risicobeheer. Een goed ontworpen escalatieregeling zorgt ervoor dat beide partijen weten wat ze kunnen of moeten doen als zich binnen het project een conflict voordoet.
Als een probleem of dispuut binnen een project op de werkvloer niet kan wordt opgelost, dan kan of moet het worden geëscaleerd naar een hoger, in het IT-contract concreet genoemd beslissingsniveau. Dat kan een stuurgroep zijn of de topbestuurders van opdrachtgever en opdrachtnemer. Met name topbestuurders zijn vaak in de positie om – in goed overleg met elkaar – problemen beter, sneller en effectiever uit de wereld te helpen. Daar komt het element van conflictpreventie bij.
Immers, werk je binnen een heel grote organisatie, dan ga je niet over één nacht ijs voordat je de raad van bestuur lastig valt met jouw problemen binnen jouw project. In die zin zet een escalatieprocedure aan tot het zelfstandig en creatief zoeken naar oplossingen. Kortom, een project met een beetje omvang kan eigenlijk niet zonder contractuele escalatie-afspraken
Juridische haken en ogen
Aan overeengekomen escalatieprocedures zitten niettemin de nodige juridische haken en ogen. Zo is het van belang om in het IT-contract klip en klaar vast te leggen welke problemen een escalatie rechtvaardigen. Spreek je een escalatieprocedure af, dan moet je er namelijk rekening mee houden dat het, zolang die procedure niet is gevolgd, lastig is om direct ook de weg naar de rechter of arbiter te vinden. Daarom is de precieze scope van de escalatieregeling in een IT-contract van belang. Die is soms in algemene termen vervat, maar soms ook is die beperkt tot de overschrijding van specifieke drempels zoals termijn- en budgetoverschrijdingen, het niet nakomen van overeengekomen specificaties of kwaliteitsafspraken.
Een ander punt van aandacht is het volgende. Maken topbestuurders in voorkomend geval een afspraak in het kader van een escalatieprocedure, dan is het tevens de vraag wat de juridische status van die afspraak is. Is dat – niets meer maar ook niets minder – een gewone nadere afspraak tussen partijen, die uiteraard netjes moet worden nagekomen? Of gaan de bestuurders een stap verder en proberen zij met hun oplossing een definitief einde aan hun conflict te maken? In dat laatste geval hebben de afspraken al snel het karakter van een zogeheten vaststellingsovereenkomst, aan welke overeenkomst volgens de wet nogal wat juridische toeters en bellen hangen. Ook hier speelt de IT-jurist een rol van betekenis.
Mediation in de wereld van IT
Een tweede wijze om te trachten IT-geschillen op te lossen is mediation. Lukt het partijen niet om op eigen kracht hun problemen en conflicten de wereld uit te helpen, dan kan de inzet van een onafhankelijke bemiddelaar worden overwogen. In de praktijk wijzen veel IT-contracten in dit verband expliciet naar mediation. Sommige ICT-contracten, bijvoorbeeld die welke in ons land de veelgebruikte branchevoorwaarden van NLdigital omarmen, gaan een stap verder en maken het zelfs verplicht om bij een geschil een onafhankelijke en onpartijdige mediator van de Stichting Geschillenoplossing Automatisering (zie www.sgoa.eu) in de arm te nemen. Mediators van de SGOA zijn gespecialiseerd in IT-kwesties.
Daar waar in een juridische procedure de nadruk vooral ligt op het vinden van de feitelijke waarheid, bijvoorbeeld over technologie en projectmanagement, en de uitleg van IT-afspraken, komt het in een mediation vooral aan op de actuele belangen en posities van partijen. Het palet van oplossingsrichtingen is in een mediation doorgaans veel groter en rijker dan in een rechtszaak. Een geslaagde mediation voorkomt tevens de vervreemding die niet zelden eigen is aan een juridische rechtsgang. Partijen kiezen met begeleiding van de mediator immers hun eigen oplossing.
Mediators trachten in de regel de verhoudingen tussen de betrokken partijen te kanaliseren en de vastgelopen communicatie vlot te trekken. Zij beproeven of partijen nog langer met hun project door kunnen gaan, iets wat vooral nuttig is als het project inmiddels een ‘point of no return’ is gepasseerd en opdrachtgever en leverancier in wezen dus tot elkaar veroordeeld zijn. Lukt dat niet, dan kan een mediation er ook op gericht zijn om op minnelijke wijze uit elkaar te gaan. In een dergelijke exit-mediation kunnen passende exit-afspraken worden gemaakt, die recht doen aan de belangen van beide partijen.
Is mediation vrijwillig?
Het formuleren van een mediation-clausule in een IT-contract vraagt sinds kort extra aandacht. Men hoort of leest nog wel eens dat mediation in zakelijke geschillen steeds plaats vindt op basis van vrijwilligheid. Volgens die gedachte zou men zo’n clausule straffeloos naast zich neer kunnen leggen. Die gedachte is in het algemeen juridisch onjuist, zo moet worden opgemaakt uit een recente uitspraak van de Hoge Raad. Op 12 juli oordeelde het hoogste rechtscollege in ons land dat een mediationbepaling in een zakelijk contract in bepaalde gevallen wel zeker ‘rechtens bindend en afdwingbaar’ kan zijn. Niet valt uit te sluiten dat mediation in IT-kwestie door die uitspraak een hardere en hernieuwde impuls krijgt. Voor de ‘true believers’ van IT-mediation is dat geen onprettige ontwikkeling.
Alternatieve geschilbehandeling
Een goed IT-jurist kent de ‘ins & outs’’ van de vele beschikbare vormen van geschilbehandeling en -beslechting en neemt die, waar passend, in contracten op. Vaak zijn deze methoden sneller, goedkoper, effectiever en vertrouwelijker dan traditionele rechtszaken. Oplossingen, gebaseerd op gezamenlijke besluitvorming, sluiten dikwijls beter aan bij de complexe en snel veranderende technologie. Zo waarborgt een eigentijds IT-jurist duurzame samenwerking en innovatie in de dynamische wereld van technologie.
Verdieping van de IT-contractspraktijk
Ontdek hoe escalatieprocedures en mediation in IT-projecten kunnen helpen bij het oplossen van conflicten en het bevorderen van samenwerking. Leer hoe een goed IT-contract juridische geschillen voorkomt en duurzame relaties ondersteunt.
Interesse in een verdieping van uw kennis? schrijf u in voor de training Verdieping van de IT-contractspraktijk.
Verdieping van de IT-contractspraktijk
Word specialist in het beoordelen van IT contracten. Inclusief handige checklists voor complexe contracten...
Download de brochure
Share
