Home Hypotheekadvies: menselijk contact noodzakelijk voor context en empathie

Hypotheekadvies: menselijk contact noodzakelijk voor context en empathie

januari 22, 2026

Tom Degen, Directeur Wonen, ING

ING is al jaren betrokken bij het Outvie Hypotheken Event. Sinds afgelopen jaar zit Tom Degen, directeur Wonen bij ING, in de adviesraad. Goede reden voor een kennismakingsgesprek voorafgaand aan de vijfendertigste editie van dit event.

Wat was voor jou de belangrijkste motivatie om lid te worden van de adviesraad?

Het is een cliché om te zeggen dat de hypotheekmarkt juist nú staat voor grote uitdagingen. Dat is de afgelopen vijfendertig jaar niet anders geweest en altijd heeft het Outvie Hypotheken Event de tijdgeest goed weten te raken. Ook met het programma van deze jubileumeditie.

Ik vind het eervol en waardevol om in een adviesraad te zitten met zo’n brede expertise. Van banken en intermediairs, tot technologie- en duurzaamheidspecialisten. Ik merk dat ook in mijn gesprekken met de andere leden. Natuurlijk ben je het niet altijd op elk onderwerp 100% met elkaar eens, maar juist die verschillen zorgen voor scherpte. Die mix van perspectieven zorgt ervoor dat we een maximaal relevant event organiseren dat de sector vooruithelpt om het nóg beter te doen voor klanten.

Wat zijn voor jou de drie belangrijke trends of uitdagingen in de hypothekenmarkt?

Wat fijn dat ik er maximaal drie mag noemen, want hierop kun je nooit een volledig antwoord geven. Ik zou zeggen: digitalisering, duurzaamheid en financiële gezondheid.

De impact van digitalisering is natuurlijk niet nieuw, maar technologie zoals AI verandert de hypotheekketen fundamenteel. Het verhoogt snelheid, transparantie en betrouwbaarheid en legt de basis voor een nóg betere klantbeleving doordat het adviseurs ruimte geeft voor écht persoonlijk contact.

Verduurzaming is niet meer optioneel. Het raakt alles: van woningwaarde tot betaalbaarheid. We moeten klanten helpen om slimme keuzes te maken, ook als de urgentie of de middelen ontbreken. Dat vraagt om samenwerking in de keten en innovatieve oplossingen. Een goed hypotheekadvies legt voor de consument een gezonde financiële basis voor de lange termijn.

Daarom moet hypotheekadvies ook verder gaan dan de lening alleen. Zeker in tijden van economische onzekerheid is het onze verantwoordelijkheid om klanten perspectief en stabiliteit te bieden. “Vooruitzien in turbulente tijden”, het thema van het aanstaande event, zou eigenlijk de titel van elk hypotheekadvies kunnen zijn.

Bieden AI en digitalisering écht ruimte voor persoonlijk contact?

Absoluut! Digitalisering en AI nemen repetitieve en administratieve taken over, waardoor klanten en adviseurs minder tijd kwijt zijn aan het verzamelen en controleren van gegevens. Dat geeft ruimte om een gesprek te voeren waar het écht om draait: de persoonlijke situatie, de wensen en zorgen van de klant en mogelijkheden waar de klant zelf niet aan denkt.

Menselijk contact is onmisbaar in een adviestraject omdat het context en empathie toevoegt. Laten we niet doen alsof we hier praten over de weekboodschappen. Zodra het complex wordt krijgen chatbots snel de vraag “Kan ik met een echt persoon praten?” en hoeveel complexer kan het voor een consument worden dan het financieren van een woning?

Verliest het onderwerp verduurzaming niet aan relevantie in de huidige tijdsgeest?

Ik ervaar ook dat de media-aandacht de laatste maanden verschuift van duurzaamheid naar onderwerpen zoals geopolitiek, veiligheid en economische onzekerheid. Verduurzaming is geen trend die voorbijgaat, maar een structurele verandering waar de hele sector verantwoordelijkheid voor draagt. Het raakt niet alleen het klimaat, maar bijvoorbeeld ook de betaalbaarheid en waarde van woningen. Klanten verwachten steeds vaker dat hun hypotheekadviseur meedenkt over energiebesparing en toekomstbestendig wonen. Bovendien zien we dat regelgeving en financieringsmodellen verduurzaming stimuleren. Relevanter dan ooit tevoren zou ik juist zeggen.

Vandaar ook jouw derde uitdaging: financiële gezondheid?

Juist! Goed advies legt een fundament onder de financiële gezondheid van een consument. Een huis kopen en een hypotheek afsluiten is geen sprint maar een marathon. We moeten minder denken in ‘maximaal lenen’ en vooral samen zoeken naar ‘maximaal leven’. Dat betekent: niet alleen kijken naar wat vandaag kan, maar ook naar wat morgen verantwoord is, veilig voelt en mogelijkheden biedt. Ik wil dat klanten niet wakker liggen van hun woonlasten, ook als rentes stijgen of het leven verandert. Keuzes maken die niet alleen een huis mogelijk maken, maar ook rust en ruimte voor de toekomst bieden.

Hoe kijk je hierbij naar samenwerking in de keten?

Samenwerking is geen optie, maar een voorwaarde. De uitdagingen die wij zojuist bespraken zijn te groot om alleen op te lossen. Banken, intermediairs, technologiepartners en regelgevers moeten samen optrekken hierbij. Als we versnipperd blijven werken verliezen klanten het overzicht. Mijn strategie is helder: “ING wil niet alleen meebewegen, maar richting geven. Dat betekent investeren in technologie, mensen en relaties, zodat we samen verantwoordelijkheid nemen voor een keten die betrouwbaar, duurzaam en klantgericht is en blijft.”

Vandaar ook jouw betrokkenheid bij de adviesraad van het Outvie Hypotheken Event?

Voor elk lid in de adviesraad biedt deze rol ook een spiegel: niet alleen kennis delen, maar vooral van elkaar begrijpen waar de eigen aannames misschien te beperkt zijn. Hoe kijken anderen naar digitalisering, duurzaamheid en klantbeleving? Welke blinde vlekken heb ik zelf? Uiteindelijk gaat het erom dat we samen leren en beter worden. Dat zoek ik in deze adviesraad. Het Outvie Hypotheken Event is een platform om die samenwerking op te zoeken. De komende editie bevat alle thema’s waar wij net over spraken … en meer. Ik kijk ernaar uit.

Inschrijven

Meedoen aan het gesprek dat de sector vooruithelpt? Schrijf je dan in voor het Hypotheken Event. Je hoort van experts die dagelijks aan de frontlinie staan, ontmoet professionals uit de hele keten en krijgt inzichten die je direct kunt toepassen.