Het dynamische leven van de Chief Data Officer

12 vragen over de complexe rol van Chief Data Officer

De opkomende rol van Chief Data Officer (CDO) is in ontwikkeling en kent nogal wat uitdagingen. Waar lopen CDO-ers tegen aan, wat zijn valkuilen en wat zijn kritische succesfactoren voor een CDO in de organisatie? We vroegen het aan Folkert van der Ploeg, voorheen Head of analytics en CDO bij Aegon NL. In deze blog vertelt hij op persoonlijke titel over zijn ervaringen als Chief Data Officer.

Wat verklaart de sterke toename van datagestuurd werken en data georiënteerde organisaties?

Consumenten verwachten vandaag de dag ultiem gemak en personalisatie. De beschikbaarheid van data en nieuwe technologie maakt het mogelijk om klanten veel persoonlijker en sneller te helpen met veel eenvoudigere processen. Neem als voorbeeld het aflossen van een hypotheek: dit is tegenwoordig in 2 minuten te doen en volledig digitaal, waar dit tot voor kort wekenlange processen waren met meerdere handmatige iteraties tussen klant en hypotheekverstrekker. 

Dit kan doordat zowel identificatie van de klant, alle zorgplichtchecks en de hele betalingsflow door middel van data geautomatiseerd is. Real time gemak voor de klant en dit is wat klanten van alle processen bij bedrijven verwachten. Bedrijven die deze digitale datatransitie op orde hebben groeien sneller en zijn winstgevender, blijkt ook uit meerdere onderzoeken. 

Welke rol heeft een Chief Data Officer in een datagestuurde organisatie?

De rol van de Chief Data Officer is een rol in ontwikkeling, die nog zeker niet klaar is. Daarmee zie je ook verschillende varianten van deze rol. Harvard Business Review heeft een mooi artikel geschreven over de 7 rollen van de CDO , van de hoeder van de kwaliteit van de data tot de aanjager van datagedreven innovaties. In mijn ervaring maakt de volwassenheid van de organisatie het grootste verschil. 

In meer volwassen data-organisaties heeft de CDO de rol om de strategische agenda op het gebied van data te ontwikkelen en te borgen en nieuwe technologie en innovatie op data te pushen, waarbij de executie van deze strategie meer decentraal in de business plaatsvindt. In organisaties die minder volwassen zijn op het gebied van data heeft de CDO doorgaans een zwaardere regierol in de dagelijkse executie van de datastrategie. Dat kan zelfs heel operationeel zijn in bijvoorbeeld het schonen en verbeteren van datakwaliteit.

Wat zijn actuele issues en uitdagingen voor een CDO?

Het werkgebied van de CDO is vaak nieuw in een organisatie. De grootste uitdaging van de CDO is dan ook om de rest van de organisatie te inspireren en bewust te maken van het belang en de potentie van data. Zorgen dat data gezien wordt als een waardevolle asset voor het bedrijf in plaats van als een kostenpost. En tegelijkertijd ook de balans vinden tussen zoals ik het altijd noem de ‘defensieve’ en de ‘offensieve’ kant van data. 

De defensieve kant gaat over het goed managen van je data (datakwaliteit) en zorgvuldig omgaan met data (GDPR/AVG). De offensieve kant gaat over waarde uit data halen en data gebruiken als waardevolle asset (digitale processen, AI en machine learning) om je bedrijf in de toekomst succesvoller te maken. Het een kan niet zonder het ander. Als CDO is het een ´balancing act´ binnen de complexiteit en strategie van je organisatie om de juiste prioriteit te geven en te krijgen. 

Moet een CDO altijd een CDO-office of Datateam om zich heen hebben om goed te kunnen functioneren?

De ambitie van de CDO zou in mijn ogen moeten zijn om data in het DNA van de organisatie te krijgen en hiermee zijn/haar eigen rol zo klein mogelijk (of ultiem zelfs overbodig) te maken. Als de ambities (data/digitale strategie), kaders (beleid en architectuur) en competenties aanwezig zijn, zijn de randvoorwaarden daar om als CDO vooral te focussen op strategie en toekomst. Echter vooral de competentiekant wordt vaak onderschat. 

Doordat business leaders vaak onvoldoende data en digital in hun DNA hebben en het daardoor lastig vinden zelf mensen in het data en digital domein aan te sturen, is het een risico voor CDO’s om hun verantwoordelijkheden te vroeg in de business neer te leggen en de grip op de transitie hiermee te verliezen. Dit kan tot vertraging leiden. Ook hier geldt dat een CDO goed moet aanvoelen wanneer de balans verschoven kan worden naar meer regie in de business versus centrale regie bij de CDO. 

Wat zijn kennis en vaardigheden waar een Chief Data Officer zich in moet scholen?

Het vakgebied van de CDO ontwikkelt zich ontzettend snel en het is een complexe rol. Daarmee is denk ik de belangrijkste competentie van een CDO om heel adaptief en nieuwsgierig te zijn, maar bovenal ook om een hoog reflectievermogen te hebben op wat je wel kunt en wat niet. Dit gaat over hard skills, zoals kennis van techniek, AI/ML, wetgeving etc, maar ook over je soft skills zoals het creëren van draagvlak, verandermanagement en capability management. In een nieuw en snel ontwikkelend vakgebied zullen er maar weinig mensen zijn die alle aspecten van een CDO beheersen en regelmatige scholing is dan ook cruciaal. 

Wie zijn de belangrijkste stakeholders van een CDO in een organisatie?

Een CDO moet waarde toevoegen aan de organisatie en daarmee zijn de primaire stakeholders de verantwoordelijke business directie. Indien de directie het belang van data niet goed op waarde kan schatten kan de CDO niet succesvol zijn. Daarnaast zijn IT, digital, security, architectuur heel belangrijk om mee te helpen de kaders te bepalen om de data en digitale strategie te implementeren en deze kaders ook te borgen. Tenslotte is een goede samenwerking met de functionaris gegevensbescherming heel belangrijk om samen te borgen dat er zorgvuldig met data wordt omgegaan. 

Hoe kan het dat veel CDO-ers vaak kort in een organisatie werkzaam zijn?

Gelukkig heb ik zelf deze ervaring niet en heb ik juist ruim 5 jaar mogen bouwen aan een data organisatie. Dit was mogelijk omdat zowel de top van Aegon het belang van data zag en vooropliep in de transitie, maar er in de business steeds meer mensen waren die dit omarmden. Ik zie bij helaas teveel CDO’s dat of de top het niet (lang genoeg) belangrijk maakt of het de CDO onvoldoende lukt om de organisatie in beweging te krijgen of resultaten te tonen. Dit leidt er dan toe dat de CDO een roepende in de woestijn wordt, geen leuke baan heeft of niet succesvol kan zijn en dan vertrekt. 

Een vaak gehoord issue bij CDO’ers is het ontbreken van mandaat of draagvlak bij het bestuur. Hoe kan dat en hoe moet een CDO-er hiermee om gaan?

Dit start natuurlijk al bij de benoeming. Een CDO moet nooit starten als er vanuit de top niet voldoende draagvlak is. Echter de grootste rol lig bij de CDO zelf om het basisdraagvlak wat er is te versterken door inspiratie en door het realiseren van daadwerkelijke impact. Een CDO moet ook een verhalenverteller zijn die de organisatie met concrete voorbeelden of goede analogieën inspireert en in beweging krijgt. Daarnaast is het belangrijk om successen te creëren en die resultaten ook weer te gebruiken in het creëren van extra draagvlak. Een datastrategie zonder executie is een hallucinatie.

Wat zijn kritische succesfactoren voor een Chief Data Officer in een organisatie?

Een CDO moet in staat zijn draagvlak te creëren, innovatief te denken, daadwerkelijk waarde te leveren, maar ook duidelijke kaders te stellen en de organisatie daarop aan te spreken. Dus visionair, beleidsbepaler en politie-agent ineen. Een hele uitdagende en gave rol waar inhoudelijke kennis, toekomstvisie, verandermanagement en persoonlijk leiderschap cruciaal zijn. De transitie naar een datagedreven organisatie gaat voor mij echter niet over alleen techniek en kaders en een CDO die dit allemaal beheerst, maar gaat over het aannemen van de juiste talenten die de techniek kunnen toepassen en naar echte business waarde kunnen vertalen. De belangrijkste succesfactor is voor mij het kunnen aantrekken en behouden van toptalent! 

In hoeverre maken bv technologie (AI, Machine Learning, RPA), wetgeving (EU Data strategie, GDPR) en ethiek het werk van een CDO makkelijker?

Mijn ervaring is dat dit het werk makkelijker maar ook leuker maakt! Ik ben in mijn rol als CDO vele malen verrast door data scientists in het toepassen van AI, machine learning in klantprocessen. Die ‘proofpoints’ en concrete business waarde heb je keihard nodig om draagvlak en verandering te creëren. Maar deze capabilities kunnen ook heel goed helpen in het oplossen van vraagstukken op het gebied van data kwaliteit en GDPR en daarmee het werk van de CDO zelf makkelijker te maken. 

De wetgeving kan helpen omdat hiermee een ‘burning platform’ ontstaat en collega’s zich gedreven door de regelgeving realiseren dat zaken anders moeten en er duidelijke kaders nodig zijn. Door hier holistisch naar te kijken kun je als CDO naast deze wettelijke kaders ook de kaders die belangrijk zijn voor het succes van de datastrategie borgen. Door deze slim te combineren kunnen de wettelijke kaders je dus helpen in plaats van vertragen. 

Hoe ziet de Chief Data Officer functie er over bv 5 jaar uit?

Dat is mede afhankelijk van hoe volwassen een organisatie is. Maar generiek verwacht ik dat meer organisaties nog veel meer data gaan gebruiken en het aantal CDO’s hiermee sterk zal toegenomen. Ik verwacht dat er steeds meer business leaders data en digital in hun DNA hebben en daarmee data en digital een integraal onderdeel is geworden van de business agenda. Hierdoor verwacht ik dat de CDO zich meer en meer kan focussen op de datastrategie (toekomstvisie) en creëren van nieuwe waarde uit data en minder op het creëren van draagvlak, opstellen van kaders en beleid en voeren van regie op de executie hiervan. 

Wat zijn grote ontwikkelingen waar een CDO of CDO-office het komende jaar rekening mee moet houden?

Ik zie twee belangrijke trends voor het komende jaar. Na regelgeving op privacy (GDPR) en data kwaliteit wordt ‘the next big thing’ het onderwerp: ‘ethiek van het gebruik van data’. Hier zal regelgeving voor worden ontwikkeld, maar het raakt ook de reputatie van bedrijven. Waar wil een bedrijf voor staan en wat zijn haar eigen normen en waarden rondom het gebruik van data? De CDO heeft een voortrekkersrol om deze discussie los te trekken. Ik verwacht dat steeds meer bedrijven zich ook positief weten te onderscheiden naar klanten op hoe ze zorgvuldig omgaan met data. Vertrouwen van de klant staat hierin centraal. 

Daarnaast verwacht ik dat de crash course ‘digitaal werken’ die de samenleving als gevolg van COVID 19 heeft gehad, ervoor zorgt dat digitale processen en data vaker in elkaar verweven raken. De CDO zal meer dan ooit connectie moeten maken met de onderdelen in de organisatie waar de digitale processen worden ontworpen en gebouwd. De CDO moet dit meenemen in de datastrategie. Hij of zij moet in de ontwerpfase van digitale processen de kaders rondom datagebruik borgen. Als de CDO dit goed doet, leidt dit ook tot meer innovatie en slimmer gebruik van data voor de klant of burger. En daar doen we het tenslotte allemaal voor!

Ook aan de slag als Chief Data Officer of als medewerker van een CDO-office? Volg dan de Leergang Chief Data Officer en krijg een solide basis als strategisch dataprofessional.